Le client disparaît en plein projet, comment faire ?

Et le olivideopreneur, comment ça va ? Ça fait longtemps que je ne vous avais pas retrouvé facecam comme ça sur youtube ou bien à travers un btc dans le podcast les videopreneurs. Aujourd'hui en fait je vais vous partager des conversations, des discussions que j'ai eus avec un membre du masterman et pas plus tard qu'hier sur une situation très intéressante et une situation business le concernant et je trouvais ça pertinent de vous partager sa situation parce que c'est quelque chose que vous pourriez potentiellement connaître demain et ce n'est pas forcément évident de savoir quoi faire dans ce cas-là. Je ne vais pas trop vous utiliser ou quoi mais juste avant que l'on commence je vous rappelle que vous pouvez si vous nous écoutez sur le podcast réservez un appel avec nous, c'est le premier lien qui se trouve en description, un appel en visio ce qui vous permet de discuter avec nous, on peut échanger de nos programmes d'accompagnement et puis on peut aussi débloquer une situation business vous concernant.

Si c'est sur youtube sachez qu'on a une formation en ligne qui est gratuite qui vous permet de découvrir les piliers fondamentaux pour développer votre agence audiovisuelle de production audiovisuelle ou votre business de vidéastes de freelance j'espère de videopreneurs. La situation, quelle est-elle ? C'est celle de Fabien. Fabien en fait il a un client avec qui il s'est entendu pour une collaboration à hauteur de 3000€ qui concerne, qui inclut trois tournages. Le problème c'est qu'il y a deux tournages sur trois qui ont été réalisés et le troisième malheureusement n'a pas été réalisé pour les simples raisons que son client ne donne pas de signes de vie, ne se rend pas disponibles et donc Infiné ne répond pas au cahier des charges, au rétroplanning qui a été convenu en amont.

La bonne nouvelle c'est que Fabien a tout de même facturé un compte de 30% mais la moins bonne nouvelle c'est que les 70% restant pour le moment il les a toujours pas facturé et puis ça traîne sur des semaines, sur des mois et donc c'est un manque à gagner qui en plus de ça avait été prévu dans son chiffre d'affaires donc il y a une notion de besoin en fond de roulement potentiel pour lui, puis aussi une notion de charge mentale parce qu'il passe sa vie à courir après son client pour un tournage qui a besoin d'être tourné pour ensuite aller plus loin dans le process de production et notamment dans le travail de post-production. Dans cette situation qu'est-ce que doit faire Fabien ? L'idée en fait pour lui c'est vraiment de se protéger, de se protéger parce que Fabien tout comme vous si vous êtes vidéo preneur et bien vous vendez une prestation de service et en fait quand on dit prestation de service dans la vidéo ça veut dire deux choses, ça veut dire que vous vendez une planification de votre temps et vous vendez votre temps, une planification de votre temps ça veut dire qu'en fait en amont avant la réalisation eh bien vous définissez quand est-ce qu'on lieu les jours de tournage et c'est important en fait de bien respecter ces échéances, ces moments pour vous mais aussi pour votre client pour la bonne réalisation du projet parce qu'en fait si votre client du jour au lendemain disparait ou bien souhaite systématiquement décaler la date de tournage s'il n'y a pas de conditions qui ont été convenues en amont avec pour toi avec avec ton client mais en fait très rapidement c'est très compliqué pour toi d'être un peu en mode pompier et d'offrir une flexibilité, une disponibilité du jour au lendemain ou du jour pour l'après demain, c'est pas quelque chose qui peut fonctionner.

Si demain tu es dans cette situation et que tu as aucun client hormis ce projet bien évidemment que tu peux le gérer mais la réalité c'est que tu tends à ne pas avoir qu'un seul client et tu tends à gérer plusieurs projets et donc dans cette situation tu peux pas, tu peux tout simplement pas vis-à-vis de tes autres projets, de tes autres clients te rendre disponibles comme ça à Vitam Eternam pour un projet et surtout pour des conditions qui sortent encore une fois du cahier des charges et du rétropanning donc en amont c'est extrêmement important évidemment de sensibiliser ton client à ce sujet c'est important de vraiment mettre en place un rétropanning et de ta surée en amont que les dates fonctionnent et que pour tous les décisionnaires qui soient projets ou tournage ou autres même pour toi soit concerné et soit prêt c'est important pour toi de mettre en place des conditions de report ou d'annulation à g-1, g-2, g-10 selon la réalité de ton business et du projet pour que tu puisses bien encore une fois te protéger.

Là on est dans une situation un peu particulière pour Fabien mais c'est quelque chose qui peut encore une fois arriver et tout à l'heure je disais en fait tu peux gérer si tu n'as qu'un seul client c'est vrai mais il y a donc quelque part un manque à gagner c'est quoi ce manque à gagner c'est en fait et bien toi d'être disponible plus ou moins tous les jours à attendre le coup de fil de ton client pour le tournage et le manque à gagner c'est quoi ? C'est du temps que tu ne consacres pas et bien à développer ton business, à potentiellement faire de la prospection, à potentiellement réaliser des propositions commerciales, à potentiellement poser tes dates, prendre des rendez-vous et voir même réaliser ta rendez-vous client pour essentiellement faire tes suivis auprès de tes anciens clients ou de tes prospects que tu as déjà connu.

Pour résumer tu ne peux pas te rendre disponible facilement comme ça avec de la flexibilité c'est un coût pour toi important si tu souhaites le faire à ce moment là ça doit être dans tes conditions et tu dois énormément le valoriser d'un point de vue chiffrage parce que de la dispo comme ça de la réactivité c'est énormément de valeur. Je te rappelle qu'il y a un triangle temps, qualité et prix et en fait le temps il y a cette notion de réactivité il y a aussi cette notion de flexibilité qui apprend en considération et donc si tu augmentes l'angle temps ça veut dire que tu augmentes naturellement aussi le côté prix pour pouvoir compenser. Il y a toujours en fait un jeu de levier à considérer et donc ça c'est quelque chose que tu dois garder en tête.

Donc pour te protéger tu dois avoir dans tes CGV des conditions en cas de report et aussi en cas d'annulation de la part de ton client que ce soit en anticipation en termes de journée ou bien que ce soit en termes de coût. Ce que je veux dire par là c'est que si tu conviens que ton client que il a dix jours pour revenir vers toi et décaler la date de tournage si tu préviens la veille et bien on rentre pas du tout dans ces conditions. Et donc ça veut dire quoi ? C'est dire que c'est un coût supplémentaire pour ton client. Potentiellement de refacturer une journée de tournage. Potentiellement c'est même d'y dire en fait c'est peut-être plus moi qui vais m'en occuper mais c'est quelqu'un de mon équipe ou bien un autre partenaire parce que je ne suis pas disponible.

Voilà qu'importe c'est à toi de convenir de ces conditions là. Je vous partage un exemple personnel qui n'a rien à voir avec la vidéo mais vous allez comprendre c'est quand je vivais à Paris je mettais mon appartement en Airbnb et en fait lors des fêtes de fin d'année je crois de l'année 2015 ou 2016 et bien j'avais toute une semaine qui avait été bouquée par une personne voilà par un client disons on va l'appeler comme ça par un client Airbnb. Dans mes conditions c'était écrit qu'il avait je crois cinq jours pour potentiellement m'annoncer si il souhaitait annuler ou reporter sa réservation. Ce qui s'est passé c'est que le 23 décembre donc sa réservation commençait le 24 le 23 décembre il m'envoie un message pour me dire bien à coup je suis désolé j'ai perdu mon passeport et je peux pas venir en France et donc j'aimerais annuler la la la réservation Airbnb en soi pas cool pour lui il perd son passeport il peut même pas voyager à Paris franchement la année se termine pas super bien pour lui et franchement c'est dommage parce que Paris en plus de ça en fait de fin d'année c'est plutôt cool.

Mais la réalité business c'est que moi j'avais un manque à gagner énorme en acceptant parce qu'on est le 23 et j'avais aucune garantie de bouquer en fait mon appartement sur Airbnb la veille pour le lendemain donc en fait j'ai refusé j'ai tout simplement refusé et Airbnb m'a donné raison et donc ça c'est une réalité voilà c'est quelque chose que vous pouvez encore une fois mettre en place pour vous protéger. Donc pour Fabien moi ce que je lui ai recommandé parce que encore une fois je vais apporter du contexte il a mis en place un rétro planning il a mis en place des étapes clés qui ont été validées par le client il a quand les pour le troisième tournage quand le client ne s'est pas présenté qu'il a fait un suivi plusieurs fois il l'a recontacté il a envoyé des mails il a tenté de l'appeler etc le client ne donnait pas signe de vie il a fait tous les efforts nécessaires pour bien trouver un arrangement donc là on est au troisième voire quatrième mail ou en connefort on a zéro nouvelle du client et en plus de ça il m'a précisé que bien il en fait il s'entend super bien avec ce client que voilà c'est pas une mauvaise personne c'est il ne fait pas exprès c'est pas volontaire ou quoi donc en fait on est on est dans une situation où voilà ça peut ça peut aussi arriver que vous de votre côté bah vous ayez des clients qui sont un peu à la rache qui sont pas capables de gérer leur leur emploi du temps qui sont un peu freestyle qui sont un peu au jour le jour voilà c'est quelque chose qui peut malheureusement arriver et moi personnellement je vous recommande de pas nécessairement travailler avec ce genre de clients mais si il y a comme un gain et qu'en plus de ça il y a une bonne entente et que surtout vous mettez en place des conditions qui vous permet de vous protéger et d'anticiper ces situations un peu incongrues bah pourquoi pas vous pouvez y aller et ces situations justement alors pour faire bien moi ce que je vous les recommander c'est et bien de lui expliquer que il allait facturer 100% de du projet même si il ne peut pas réaliser le projet parce qu'en fait c'est pas de son ressort parce qu'en fait il a mis en place tout tout ce qu'il fallait pour que le tournage soit réalisé donc pour rappel il a fait la pré-prod et deux tournages sur trois donc il peut pas faire la post-prod mais moi je le recommande je lui recommande pardon de facturer les 70% restants et d'annoncer ça donc à son client et de lui envoyer la facture ça c'est premier point le second point c'est et bien potentiellement le client se réveille ego et il peut tourner et puis c'est parti même si moi je le recommande de faire une petite majoration ce qui a perdu énormément de temps dans cette situation ou l'autre point c'est bah en fait le client inaccepte il paye et quand il se réveille que dire bah tiens ça y est c'est parti je veux qu'on fasse le projet à ce moment là qui refacture finalement un nouveau projet qui fasse une nouvelle proposition commerciale pour un nouveau projet on interle le projet actuel parce qu'en fait il n'a plus lieu d'être et à ce moment là de faire effectivement un geste d'expliquer que bah parce que il y a déjà eu la pré-prod de réaliser qui n'a pas nécessairement besoin de refaire ce travail qui a déjà deux jours de tournage qui ont été réalisés de faire un geste en fait vers le vers un prix plus intéressant plus attractif et quand même pour aller dans le sens du client pour infiner pouvoir l'aider donc ça c'est un peu en mode cocotte minute pour gérer la situation actuelle mais pour anticiper ça demain si vous retrouvez face à un client similaire mais c'est au lieu de faire en fait un à compte de 30% bah si vous savez que le client il est un peu papillon de nuit et que potentiellement vous pouvez le voir disparaître en fait facturer 100% convenez avec lui que vous facturez 100% avant la réalisation et là au moins vous vous êtes safe ça se fait pas ça se fait pas ça se fait tant mieux mais ça se fait pas vous êtes tranquille vous avez en fait votre encaissement et vous avez votre visibilité d'un point de vue d'appoint du financier donc voilà aujourd'hui le partage que je voulais vous faire vis-à-vis de cette belle conversation que j'ai eu avec avec Fabien c'est la fin de mon partage de cette belle discussion que j'ai eu avec Fabien dans le cadre du mastermind donc voilà c'est des discussions qui sont super intéressantes ça respire pour le coup le business ça a énormément de sens d'avoir ce genre d'échange quand on parle business entre videopreneurs entre entrepreneurs parce qu'en fait on comprend la situation des uns et des autres et je le répète très souvent mais le business c'est l'art de prendre des bonnes décisions et pour prendre des bonnes décisions et bien il faut exposer bien ces situations à d'autres personnes qui sont potentiellement moins impliqués émotionnellement et qui peuvent aussi un petit peu de recul pour partager bien les bonnes pratiques dans tel cas ou tel cas donc là j'espère à travers cette conversation que j'ai eu avec Fabien et bien vous aider demain dans une situation un peu similaire ou du moins de vous inspirer un petit peu des modèles mentaux qu'on peut avoir dans l'état d'esprit business pour qu'on puisse aussi bien un se protéger et deux apporter de la valeur à son client tout en étant juste pas en étant gentil mais en étant juste et donc de parler d'égale à égal c'est je pense que voilà ce sont des éléments qui sont extrêmement importants même si vous êtes seul même si vous êtes débutant c'est pas pour autant que vous devez vous plier à tous les caprices de vos clients sur ce je souhaite et bien une très belle journée business on se retrouve la semaine prochaine pour un nouvel épisode du podcast live de preneur et certainement dans deux semaines sur youtube pour une nouvelle vidéo avec guillaume avec alrien peut-être un autre vidéo preneur d'ici là soyez heureux et faites des kilomètres tchao